MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
                      (
Müşterilerim Memnun mu? )
 

     Amacı: Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarının amacı mevcut ve potansiyel müşterilerinizin sizin ürün ve hizmetlerinizden ve rakiplerinizin ürün ve hizmetlerinden ne derece memnun olduklarını, varsa memnun olmadıkları konuların neler olduğunu öğrenmenizi sağlar.

     Muhtemel memnuniyetsizliklerin ve şikayetlerin öğrenilmesi pazarlama aktivitelerini ve satışı doğrudan etkileyecek olması sebebiyle çok önemli bir konudur. Bu tür çalışmaların diğer amacı ise mevcut memnun müşterilerin varlığını sürdürmek ve memnuniyet derecelerini arttırma yönünde ne tür çalışmalar yapılması gerektiğini ortaya çıkarmaktır.


     Nasıl Gerçekleştirilir: Müşteri memnuniyeti çalışmaları kalitatif ve kantitatif araştırma teknikleri birlikte kullanılarak gerçekleştirilir. İlk aşamada hedef kitle ile kalitatif araştırmalar gerçekleştirilerek, ya da hotline, müşteri hattı vs. gibi tüketicilerin kendilerini ifade ettikleri ortamlarda birikmiş veriler analiz edilerek anket formu hazırlıklarına başlanır. Anket formunun gerçek tüketici istek ve şikayetlerini yansıtması gereklidir. Daha sonra mevcut ve potansiyel müşteriler ile gerçekleştirilecek kantitatif araştırma ile deneklerin memnuniyet dereceleri, memnun olmadıkları konular, neden memnun olmadıkları, talepleri, şikayetleri vs. derlenir.

    Müşteri Memnuniyeti Araştırması Sonucunda: