GİZLİ MÜŞTERİ

(Müşterilerim Gerçekte Ne Görüyor)

 

     Müşteri gözü ile görmek" yaklaşımı çerçevesinde, bu çalışmanın ana amacı satış noktası, acente ve bayiilerin hizmet kalitesinin denetlenmesidir.

     Gizli müşteri çalışmalarında, kendileri de birer tüketici olan profesyonel ziyaretçiler önceden belirlenen noktaları (acente, bayi, ve diğer satış noktaları), kimliklerini gizleyerek ve gerçek bir müşteri gibi davranarak habersiz ziyaret ederler. Çalışma öncesi hazırlanan değerlendirme formları her ziyaret sonrası doldurularak, satış noktası/acente/bayilerin önceden belirlenen genel standartlara uygunluk ve hizmet kalitesi açısından değerlendirmeleri yapılır.

Firmalar bu değerlendirme sonuçlarını çalışan motivasyonu programları (performansa göre ödüllendirme) dahilinde kullanabilirler. Gizli müşteri çalışmaları firmaların hizmet süreçlerinde ve anlayışlarında aksayan ya da geliştirilmesi gereken konuları teşhis etmelerini sağlar.

 

     Genel olarak bakıldığında bu çalışmanın yararları olarak:

·Müşteri memnuniyetinde artış
·Çalışan performansında artış
·Çalışanların müşteriye verdiği önemde artış
·Rakipleri izleyebilme
·Eğitim ihtiyaçlarının etkin şekilde tespiti
·Organizasyon gelirinde artış
·Organizasyon hedeflerine ulaşmada kazanılan hız
·Organizasyon performansının \'\'müşteri gözüyle\'\' ölçülmesi
·Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilme gösterilebilir.